Basé sur les rapports Brand & CX (customer experience) 2021 – secteur bancaire, assurance, opérateurs mobile et internet

En 2015, nous avions publié une recherche sur les piliers de l’enchantement client à Maurice : transparence, considération, accessibilité apparaissaient comme les comportements clés à développer parmi les équipes de ventes et d’après-vente.

Cette année, nous avons lancé une série de rapports sur les principaux secteurs de service à Maurice, les Brand & Customer eXperience (CX) . A ce stade 4 rapports complets sont disponibles sur le secteur bancaire, assurance, opérateurs mobiles et internet. Ces 4 activités ont en commun le type de relation à long terme entre la marque, le service et le client.

Si on analyse les 4 premiers rapports de façon transversale, sur les aspects de niveau de service et de relation client, force est de constater que l’enchantement est rare parmi les clients : dans ces 4 secteurs passés au crible tous les opérateurs, sauf un, ont moins de 10% de clients enchantés et presqu’autant de désenchantés. La grande majorité des clients se trouvant dans une zone grise, celle des « unaffected ». L’enchantement est évidemment un objectif difficile, car il prend en compte des facteurs rationnels mais aussi émotionnels.

Cette situation démontre en partie, que le temps long, l’abonnement ou l’engagement à long terme comme pour l’assurance ou la banque, rend rapidement le client invisible !

La communication et les efforts sont souvent essentiellement tournés vers l’acquisition de nouveaux clients ou contrats. Le client existant est la plupart du temps traité comme un nouveau client, par manque d’information et de connaissance. Si culturellement, les Mauriciens se plaignent peu et sont des clients plutôt faciles, s’arrangeant, bon gré mal gré de situations peu confortables, il reste qu’ils deviennent rarement des ambassadeurs ce qui finalement se révèle très couteux pour les entreprises.

On remarque cependant que les leaders dans chacun de ces 4 secteurs, banque, assurance, mobile et internet, sont ceux qui ont un Net Promoter Score et un Score d’Enchantement largement supérieur aux autres et supérieur ou égal au benchmark international de Kantar. On peut ainsi déduire que la qualité du service est une condition sine qua non au leadership.

Les résultats dans ces 4 secteurs peuvent sembler décourageants étant donné la formation mise en place dans de nombreuses entreprises.

Les situations évoluent et sont différentes pour chaque marque, il est important de faire régulièrement une analyse des forces et faiblesses du niveau de service et de la relation client et mettre en place des outils de suivi.

Pour aller plus loin, Kantar vous propose :

1. Les rapports Brand & CX de Kantar, 7 secteurs analysés en 2021 : https://kantar.mu/kantar-turnkey-reports-brand-image-customer-experience/
2. Les études sur-mesure de l’Expérience Client
3. L’accompagnement CRM & Gestion des retours clients : de l’analyse des besoins à la mise en œuvre des outils